Улитка, ползущая по склону Фудзиямы,

или

Разработка и внедрение глазами пользователя предприятия

Пользователь пользователю рознь.  Их  можно разделить на три категории. Для первых компьютер и програмное обеспечение стало частью техногенной среды, как мобильный телефон, интернет, сериалы на DVD.

Их полная противоположность – люди, для которых компьютер это нечто чужеродное, как уздечка на корове. Вроде удобно, но уж совсем неприлично, не вписывается в традиционный уклад. 

Если им не удается уклониться от этого монстра или, на худой конец, уволиться, то они перетекают в третью, самую массовую группу компьютерных польователей, тех, кто приспособился, но сохранил свою систему ценностей  незамутненой научно-техническим прогрессом.

Поэтому взгляд на работу пользователя с компьютером получится достаточно разнородным. Но, надеюсь, это не помешает увилдеть общую проблему.

 

Обычный ИТР и мир будущего

Квалифицированные  пользователи, как правило, окончили курсы, вполне владеют «Офисом», чтобы вести свой собственный документооборот с применением шаблонов и сложного форматирования. Они ведут необходимые расчеты в электронных таблицах, не дожидаясь, когда до них дойдет большая автоматизация.

В основном это технологи, конструкторы, экономисты.

С одной стороны, по роду своей деятельности им приходится постоянно осваивать новые инструменты, методы, технологии. Рационализаторская жилка у них в крови. Они постоянно выискивают что-нибудь, что  может принести пользу как себе, любимому, так и предприятию в целом.

Эти люди не потеряли навыка работы с документацией даже во времена разгула либерализма в технологической дисциплине и демократии в управлении производственным процессом. Десятилетие, завершавшее тысячелетие, для специалистов, непосредственно связанных с производством, было временем очень тяжелым. Массовый исход ИТРов в коммерческие структуры, в «челноки», продавцами на рынки или в простые рабочие основательно почистил ряды технической интеллигенции. Кадры, которые остались, за редким исключением ожидающих пенсии заслуженных специалистов, уже ничего не боятся. Справились с разрухой, обуздают и компьютерную революцию.

С другой стороны, бурные потоки автоматизации до них доходят уже изрядно потерявшими свою мощь, в виде компьютерной техники и сети, да еще в виде учета товарно-материальных ценностей и основных средств в подразделениях  Программное обеспечение ИТР ищут сами. Те немногие фирмы, которые его продают или разрабатывают, вполне владеют предметом и разговаривают со специалистами предприятия на одном языке, и, соответственно, взгляды их тоже совпадают. Так что речь не о них.

Комплексная автоматизация до технологических операций, как правило, не доходит.  Причин много. Автоматизация производственных процессов типовой быть не может. В лучшем случае, отраслевой. Даже в одном министерстве полный разнобой. Например, производство цемента и производство стекла относятся к одному министерству. По набору операций производство цемента ближе к мукомольному производству, а производство стекла – к хлебопекарскому.  Поэтому отраслевые решения не всегда ложатся на конкретное предприятие.

Кроме того, если честно признаться, то до нормального порядка на производстве еще далеко. Несмотря на повсеместную сертификацию на ИСО 9000.

Некоторые пакеты документов по системе менеджмента качества заставляют задуматься, знают ли их создатели о методах декомпозиции и трассировки? И пытались ли они объединить все процессы в общую схему? Вряд ли.

Известно, что хаос автоматизировать невозможно. Поэтому и существует автоматизация на конструкторско-технологических просторах в виде «лоскутных» АРМ-княжеств.

Особняком стоят экономисты, которых автоматизаторы с трудом отличают от бухгалтеров. Мистическую разницу между анализом себестоимости по статьям калькуляции и анализом себестоимости по экономическим элементам может найти только очень искушенный экстрасенс!

Чтобы добраться до вершин планово-экономического отдела, надо пройти тернистый путь от первичных бухгалтерских операций до сводной бухгалтерии. Не всякая птица долетит и до середины этого процесса. Да и кто же пустит постороннего в «святая святых» - расчет себестоимости, не говоря уже о планировании?! Лучше уж мы сами, как нибудь, на Excele-Accesse.

А с программистами предприятия у таких специалистов складываются вполне нормальные рабочие отношения, если программист понимает специфику предмета. Знание предмета – пропуск в мир цивилизации, в которой компьютер и программное обеспечение – рядовые инструменты. И отношение к ним соответственное: неудобное и неприспособленное отвергается с порога. Неприспособленных программистов, как своих, так и чужих, постигает такая же участь. Главное в этом прагматичном мире - личность, ее профессиональные качества и способность спасти мир, т.е. производство.

Война миров. Первое вторжение марсиан.

 

Есть категория пользователей-исполнителей, для которых работа с компьютером – как стихийное бедствие. Она нежеланна и неотвратима. Вызывает гипертонию и головную боль. Часто это кладовщики, распределители работ на производстве, мастера.

Волна компьютерного цунами докатывается до них редко, но меняет жизнь радикально.

Техника попадает им та, которая для администрации уже не гожа. Но в обшарпанных, полутемных помещениях постаревшее дитя научно-технического прогресса смотрится вполне уместно. Работать его заставляют не часто, раз в день, а то и раз в месяц. Обязательные игры в обеденный перерыв – не в счет.

Программы приживаются предельно простые и лаконичные. И  то, если высокое начальство сильно настаивает. К мышкам, выпадающим менюшкам и многочисленным окошкам отношения  как к платьишку с рюшками рядом с токарным станком. Баловство!

Программисты выглядят людьми забавными и безобидными только издалека.  Если автоматизация начинается всерьез и надолго, то тут уже не до шуток.

Программистам, особенно заезжим, кажется, что работникам делать больше нечего, кроме как ломать голову над тем, какую кнопку нажать.  Часто своих пользователей из цехов и складов они считают не шибко умными, если помягче выразиться. Они и не догадываются, какие эвристические задачи необходимо решать в уме этим скромнягам в немарких халатах. Попробуйте выпущенную цехом продукцию 2 сорта отгрузить клиентам за 1 сорт,  а рабочим в наряды записать как 3 сорт, чтобы заплатить поменьше налогов! При этом, чтобы документы все были в порядке.  И это не самые сложные задачи.

Так что ваши бухгалтерские программы, господа, страшно далеки от потребностей народа. Вы думаете, что это они глупые? Это вы глупые! Вас водят за нос, притворяются что не умеют работать, что программа делает ошибки. Потому что ваша программа не может посчитать так, как надо начальству. А скромный работник учета может. Поэтому он и работает на этом месте, а программа ваша – нет. Да и кто этой глупой машине, как говорил древний классик Аркадий Райкин, правду скажет.

 На этом уровне взаимоотношений программистов с пользователями и кровушки, и слез пролито немало. Проекты, спущенные на тормозах – это не самый худший вариант. Дело доходит до увольнений и судебных разбирательств.

Если посмотреть на проблему со стороны, то и программисты и технические специалисты  предприятия - заложники неправильно выбранных взаимоотношений между руководящими работниками предприятия-заказчика и фирмы-исполнителя.

Фирме-исполнителю хочется сделать проект побольше и посолиднее. Пощеголять внедренной системой ERP/MRP. Если предприятие-заказчик поддастся на обаятельные демо-версии и опрометчиво заключит договор на полную автоматизацию, включая производственный учет, то беды не оберешься.  Результат всегда один: страдают исполнители с обеих сторон. Паны, как говорится, деруться, а у холопов чубы трещат.

Не спорю, бывают хрустальные производственные цеха, в которых не хлещет отработанное масло и не цепляется за ноги металлическая стружка, а полы чистые, как зеркало. Механизмы работают бесшумно в свежем, пронизанном полезными отрицательными ионами, воздухе. Там стоит на страже технологических процессов надежная автоматика, успокаивающе мигая оранжевыми и зелеными диодами. Без вмешательства шаловливых рук человеческих и изворотливого ума все необходимые  данные передаются в экономическую подсистему глобальной автоматизированной системы управления предприятием. Там есть залы для релаксации и проводятся корпоративные праздники, где даже уборщица может угостить генерального директора барбекю и корнишонами.

Всяко бывает. Но проблемы как-то ближе и интереснее. Поэтому следуем дальше.

Взаимоотношения второй категории пользователей с «программистами»  похожи на «Войну миров» Г. Уэльса. С шумом и гамом налетели страшилища-компьютерщики . Кто из нормальных людей не спрятался, попал под раздачу. Прилетели они, чтобы кровушку народную пить и богатеть на этом. Но не учли, родимые, что на завоеванном плацдарме существует множество мелких проблемок, не видимых глазу. Живущие в этой среде нормальные люди приспособились к ним и не замечают. А если и замечают, то как-то выкручиваются.

А завоеватели со своими чудо-машинами нарвались. И исчезли супостаты. Только мрачные остовы их ужасных программ торчат кое-где. Нечего соваться в комплексную автоматизацию, не зная всех подводных течений на предприятии!

Знакомая картина? Когда в течение года, а то и двух внедрение топчется на одном месте – контрольном примере, садится на мель – требование перенести данные старой программы,  и, наконец, окончательно  разбивается о скалу колективного сопротивления пользователей строго программного обеспечения.

Если ж вы, марсиане наши ненаглядные, предлагаете что-то новое, то пользователь, хотя бы один (но самый-самый главный),  должен видеть очевидные преимущества этого нового перед имеющимся у него старым.  Если увидит – будет за вас горой, а если нет – то уж что пардон, то пардон!

Второе вторжение марсиан

 

Для большей части работников предприятий, так или иначе исползующих компьютер в своей повседневной работе, он не вошел в их систему ценностей, остался чужеродным объектом, к которому привыкли, присмособились, но не приняли. Их мир и мир компьютерных технологий разделены, словно прозрачыной стеклянной стеной.

То, что еще давным-давно существовали какие-то субъекты, пишущие программы для компьютеров, факт известный.  Но не из их жизни. Далекий и проходящий мимо сознания, как «звездные» сплетни или военные сводки с Ближнего Востока: непонятно и шокируеще, но, слава Богу, не про нас.

Все изменило появление персональных компьютеров, ПЭВМ – персональных электронно-вычислительных машин. Хотя так уже их никто не называет. Потому что не так уж часто их используют для вычислений. В основном пишут и играют.

Лучше ли эта ПЭВМ, чем игральный автомат, сказать затруднительно. Что удобней – это точно. Всегда рядом, на месте, никуда ходить не надо. Да и экономия денег приличная. Не надо бесконечные 15 копеек бросать.   

Но в сравнении с пишущей машинкой проигрывает по некоторым существенным пунктам. Во-первых, уж очень сложно управлять. То почему-то невозможно текст ввести. То этот самый текст, в муках рожденный, куда-то и вовсе пропадет. То выскочит какое-то сообщение, которое не дает работать, а как избавиться от него – кто ж знает?

Когда на этих самых ПЭВМ были установлены в программы с синими экранами, работать было проще. Можно было записать  порядок действий. Если что забыл – подстмотрел  - и никого на помощь звать не надо.

Сейчас добиться от этих компьютерщиков толка практически не возможно. Когда позовешь, приходят, конечно. Но некоторые с таким выражением лица, словно его с трона сорвали, или с унитаза в неподходящее время.

Придут, побормочут что-то маловразумительное на своем «птичьем» языке. Пошаманят, нажмут на какие-то клавиши, мышкой пощелкают в разных местах. Все сразу заработает, хотя иногда и наоборот, заругается компьютер разными сообщениями, чаще на иностранном языке.   Тогда компьютерщики уходят с исключительно задумчивым видом. Часто надолго, тогда приходится даставать старый добрый калькулятор и считать за эту упрямую машину.

Положа руку на сердце можно сказать, что с приходом всей этой персональной автоматизации  работы не убавилось, а прибавилось. Сначала надо подобрать документы, чтобы ввести в этоту самую автоматизированную программу. Потом ввести, распечатать, проверить на калькуляторе, свериться с другим бухгалтером или кладовщиком. Данные обязательно не сойдутся, значит, надо искать и доказывать, что ты прав, снова поднимать документы.  При вводе компьютер обязатьно тормозит, когда надо побыстрее все ввести. Ведь потом  еще составлять отчеты – снова с калькулятором, глядя на цифры из распечатки.

О, распечатки, это отдельная песня! Сколько бумаги утекло со времен начала автоматизации. Сколько гектаров леса принесено в жертву облегчения бухгалтерского труда!  Но без распечатки – никак. Надо проверить себя, все ли введено, потом свериться с коллегой – «проптичить», «прокрыжить», «проточковать». А как на грех бумагу перекосит, или ленточка слетит, или, как на грех, не ту кнопку нажмешь – и полилась бумажная река.

От бесконечных проверок глаза слепнут. Руками - раз десять уже посчитали бы. Но от компьютеризации никуда не денешься, приходится бороться с этим чудищем. С другой стороны, можно неожиданный перерыв в работе получить и с пользой  провести неожиданное свободное время – когда чудище перестает работать или далекий неведомый сервер «повиснет».

Бывают времена -  все получается гладко: отчеты не душат, программа не «шалит», да и сам не плошаешь. В такие моменты  даже интересно бывает. В глубине души гордость шевелиться, что и мы не лыком шиты, с программами работаем. Перед внуками не стыдно.

Так что автоматизация эта похожа на зебру – есть и черные полосы, есть и белые. Только кусается и брыкается, зараза!  

Хотя есть и ручные зебры. В цирке показывали. Вот и программисты тоже бывают ручные. Особенно, когда их от других программистов изолировать. Тогда они всен делают, как скажешь. Можгут и данные вводить, если попросишь или сделаешь вид, что спешишь. Потом при случае, если проверка серьезная, можно на этого самого программиста все ошибки и списать. Вводит в базу все подряд, без понятия, так почему же бухгалтер за это должен отвечать?!

Так и существуют два мира параллельно: пользователи и «компьютерщики». Иногда это плодотворный симбиоз. Иногда скрытое противостояние. Случаются и боевые действия, особенно с пришлыми специалистами. Бывает, что удается переманить в свой стан кого-нибудь из программистов, особенно женщин после сорока. Но в целом, служба информационных технологий, или отдел АСУП по-старому, продолжает оставаться колонией  непонятных пришельцев.

Подведем итог.

Специалисты информационных (компьютерных) технологий существуют довольно обособленно от всех других служб предприятия. Даже если они являются его структурным подразделением. Выскажу нетривиальное мнение, почему это происходит.

Службы информационных технологий – это вспомогательное производство, как наладчики, ремонтники, энергетики, транспортники. Но как-то сложно уравнять себя любимого, в белом халате, сидящего за 19-дюймовым монитром рядом с крутым серваком, с каким-то сантехником, в рваной телогрейке, с грязными руками и газовым ключом. Ведь мы такие умные, крутые. Мы – дети компьютерного века. Как же мы можем быть в услужении этим ужасным дикарям?!  

Но, если мы не обслуживаем производство и управление, то у нас должны быть свои собственные цели. Может эта цель – приобрести компьютеров побольше? Или изучить утилиты новые?  Написать программы красоты невероятной?

А может обеспечивать нормальную работу своих пользователей?