Управление качеством и управление окружающей средой.

                Не так давно, говоря о качестве, подразумевали, главным образом, качество товара. Чтобы его обеспечить, на предприятиях внедрялись системы контроля качества. Это защищало интересы покупателей – на рынок не поступала бракованная продукция. Однако при таком подходе сам производитель нес потери, и порой весьма существенные, – затраты на производство бракованной продукции переносились на остальную продукцию, что повышало ее себестоимость, и соответственно, снижало рентабельность предприятия. А это в свою очередь приводило к уменьшению прибыли. Меньше прибыль -  меньше непроизводственная сфера, «социальный пакет», как принято сегодня говорить в России. Чтобы как-то удержать себестоимость на минимальном уровне, предприятия сокращали в первую очередь расходы на охрану труда, и профессиональное обучение, а уж о каком-либо развитии персонала речь вообще не шла! В результате процент бракованной  продукции только увеличивался. А вместе с ним росли травматизм, заболеваемость и просто недовольство всем и вся.

                Возник вопрос, каким образом уже в процессе создания продукта обеспечить стабильное качество? Ответ был найден - необходимо контролировать все производственные и управленческие процессы предприятия таким образом, чтобы исключить саму возможность возникновения ошибки или сбоя при создании продукта. Для того, чтобы иметь возможность контролировать, необходимо сначала  продумать и оформить документально  (задокументировать) все действия (процедуры), которые происходят в процессе создания продукции, а также способы обнаружения и предотвращения брака.

                К пониманию необходимости документирования процесса стали приходить все больше и больше предприятий. С течением времени накапливался опыт, возникали новые задачи. Процесс   контроля качества продукции перерос в систему управления качеством. Возникла необходимость в создании стандарта в этой сфере.

                Введение системы управления качеством согласно стандарту ISO 9001 позволяет также выявить источники убытков на предприятии. Это относится не только к товару и процессу производства, но и к бухгалтерскому учету, управлению складским хозяйством, а также любым другим бизнес-процессам. При этом уменьшается не только количество непригодного к реализации  товара, но и улучшается работа с клиентами и обеспечивается надежность контактов с партнерами.

                Наверное, многие сталкивались c ситуацией, когда ваш звонок переводят от одного сотрудника к другому, а человека, который может ответить на ваш вопрос, найти практически невозможно. Сколько потенциальных партнеров не дожидается окончания бесконечного процесса соединения? В хорошо организованной компании, где все полномочия и ответственность четко разграничены и задокументированы, соединение с ответственным за решение вопроса сотрудником - дело нескольких секунд.

                Еще один пример. Заказчик одного из наших партнеров - фирмы, торгующей компьютерным оборудованием и обеспечивающей сервисное обслуживание - не мог получить необходимую деталь в течение почти двух месяцев. Поскольку на складе ее не было, сотрудник, принимающий заказы, с чистой совестью отвечал, что деталь заказана, но ее еще нет и нужно перезвонить позже. После месяца ожидания, заказчик дошел до высшего руководства. После того, как деталь стала на контроль у директора, проблема была решена очень быстро. Поинтересовавшись, каким образом дефицитная деталь нашлась в такие сжатые сроки, я узнал, что все оказалось просто – она была куплена у другой фирмы. По счастью фирма не потеряла своего постоянного заказчика. Проблема очевидна -  не была полностью продумана процедура обслуживания клиента. Информационный поток прерывался на этапе приема заказов и не доходил до лица, которое могло решить проблему.

                С выходом новой версии стандарта ISO 9001:2000 система управления качеством приобрела новые очертания. По сравнению со старой версией существенными являются три нововведения.

1.        Во-первых, сама структура документации более логична и направлена на пересмотр, анализ и описание всех процессов предприятия, имеющих влияние на качество конечной продукции или услуги. Предприятию необходимо выделить в своей деятельности основные процессы и, постепенно разбивая их на более мелкие процессы, дойти до описания конкретных работ, таких, как, например, оформление заказа, закупка сырья, оценка поставщиков и т.п.

2.        Во-вторых, поставлено четкое требование разработки механизма непрерывного совершенствования организации. Организация, которая не развивается, не может соответствовать стандарту.

3.        В-третьих, главным критерием работы организации является удовлетворение потребностей клиентов. Достижение положительных экономических показателей за счет неудовлетворенных клиентов не может обеспечить долгосрочного стабильного положения предприятия.

                Таким образом, сегодня можно говорить о том, что сформулировано новое понятие качества, в которое включены не только требования  к качеству всего производственного цикла, но и требования  по защите окружающей среды, улучшению условий труда сотрудников предприятия.   Потому что в последнее время ужесточилась не только конкурентная борьба за клиентов-покупателей, но и законодательства по проблемам экологии   и охране труда.

                Итак, конечная цель внедрения на предприятии системы управления качеством согласно стандарту ISO9001:2000 - обеспечение максимального удовлетворения запросов всех с кем предприятие взаимодействует, в том числе и с государством и с собственными работниками. Следовательно, чем больше покупатели и сотрудники предприятия обращают внимание на экологическую безопасность продукта и самого производства, тем больше места в системе управления предприятием должны занимать вопросы охраны окружающей среды.

                Но готовы ли предприятия Беларуси уделять внимание вопросам охраны окружающей среды? Насколько целесообразно вводить систему управления подсистему охраны окружающей среды и возможно ли соединить требования обоих стандартов в интегрированной системе управления?

                Ключевым понятием серии ISO 14000 является понятие системы экологического менеджмента в организации. Сам термин управление окружающей средой (environmental management) введен официальным российским переводом этих стандартов как более точный по сравнению с применяемым термином "охрана окружающей среды", поскольку подавляющее большинство предприятий, строго говоря, окружающую среду не охраняет, а портит. И задача состоит в том, чтобы ущерб, наносимый предприятием окружающей среде, был не слишком велик. Иногда управление окружающей средой и соответствующие системы для краткости называют экологическим менеджментом и системами экологического менеджмента.

                В связи с внедрением стандарта ISO 14001 важными являются следующие два момента. Во-первых, уменьшение вредного воздействия предприятия на экологию не должно противоречить экономическим интересам предприятия. Конечно, предприятие должно стараться использовать лучшую технику, например, для очистки своих сточных вод, но если в данный момент оно не может себе этого позволить по экономическим соображениям, нужно выбрать вариант, прежде всего выгодный для предприятия.

                Во-вторых, предприятие может самостоятельно определять такие воздействия на окружающую среду, которые считает значительными и которые может регулировать. Понятно, что воздействия на окружающую среду офиса средних размеров и металлургического комбината будут отличаться. Если для офиса наиболее значительными воздействиями на окружающую среду являются потребление, например, бумаги, электроэнергии, воды и т.п. (отметим сразу, что их экономия является одновременно и целью для повышения качества - снижение себестоимости продукта), то для металлургического комбината экономия бумаги в администрации вряд ли сопоставима по экологическому эффекту с уменьшением вредных выбросов в атмосферу на 1,5% в год.

                При введении интегрированной системы менеджмента необходимо находить те решения, которые являются самыми выгодными для предприятия и одновременно обеспечивают максимальную удовлетворенность партнеров. А партнеры все чаще требуют наряду с обеспечением качества применения самых безопасных с точки зрения экологии технологий и оборудования. Так, пассажиры заинтересованы не только в удобных автобусах, которые ходят точно по графику, но и в том, чтобы они не «дымили». Некоторые компании уже давно начали прислушиваться к мнению потребителей. Всемирно  известная фирма DANONE заказывает для своих популярных йогуртов только те упаковки, которые во время их производства, и даже при повторном применении или переработке не загрязняют окружающую среду.

                Требования по обеспечению качества продукции и охраны окружающей среды часто взаимосвязаны и даже усиливают влияние друг друга. Поэтому одновременное введение интегрированной системы управления качеством и защитой окружающей среды обеспечивает синергический эффект. Именно поэтому мы разработали методику, позволяющую ввести на предприятии систему управления, выполняющую требования двух стандартов ISO - по управлению качеством и охраной окружающей среды. Благодаря нашей методике предприятию, которое готово взять на себя ответственность не только за качество выпускаемой продукции и услуг, но и за сокращение негативного влияния на экологическую обстановку, достаточно легко внедрить интегрированную систему управления по разработанной технологии.

                Грамотно разработанную систему управления качеством и/или охраной окружающей среды, надо рассматривать как выгодную инвестицию, которая повышает конкурентоспособность, уменьшает издержки производства, увеличивает эффективность работы организации.

                В результате процесса разработки и внедрения системы управления качеством/охраной окружающей среды диагностируются и устраняются дублирующие друг друга процессы и узкие места благодаря согласованию целей обоих систем. Это делает управление более прозрачным и  уменьшается возможность появления сбоев. Документация регламентирует все процессы и по своей логике и структуре точно следует соответствующим стандартам (ISO 9001 и ISO 14001).

                Предприятия, в том числе и белорусские, сертифицируются по стандарту ISO 9001 уже не первый год. Сертификация по стандарту ISO 14001 – значительно моложе. Но даже несколько лет, сосуществования этих стандартов в рамках одного предприятия показали, что они являются двумя частями одной и той же системы управления. Это вызвало необходимость в разработке интегрированной системы, которая согласует оба стандарта в рамках единой цели. Не вызывает сомнения, что цель любой системы менеджмента, которая создается на предприятии, не должна противоречить стратегии предприятия. Иначе создаваемые в соответствии со стандартами  системы управления процессами (ISO 9001 и ISO 14001) не будут выполнять свою главную задачу – повышению эффективности управления в целом.

                Нынешняя теория и практика менеджмента основными факторами эффективности признает:

·         Гибкость системы управления, способность быстро приспосабливаться к изменениям;

·         Ориентация на социальные аспекты, на развитие собственного персонала.

Для того, чтобы система управления предприятия помогала ему выживать на рынке, необходимо, чтобы она была внутренне непротиворечива. Поэтому будущее за созданием именно интегрированных систем управления процессами. Однако на этом пути существует еще один «подводный камень».

Не секрет, что на некоторых предприятиях внедрение стандарта ISO 9001 заканчивалось  документированием. Правильность оформления и логической увязки документов контролируется в обязательном порядке. Иначе организация не пройдет сертификацию. Но если проанализировать соответствия структуры описанных процессов с тем, что происходит на предприятии в действительности, то может обнаружиться много интересного. Например,  на одном предприятии фактически всей реализацией управляли рядовые исполнители отдела сбыта, а не начальник отдела или коммерческий директор. Можно не сомневаться, что удовлетворение потребителей было их высшей целью, потому что от полноты этого самого удовлетворения напрямую зависел их неучтенный дополнительный доход. Понятно, что такой подход не только не повышает эффективность управления предприятием, но создает конфликт с законодательством.

Создание системы менеджмента по стандарту ISO 9001 всегда является внутренним аудитом всего производственного процесса предприятия. Поэтому руководить этим процессом должен руководитель высшего ранга с полномочиями заместителя директора. А если создается интегрированная система управления, то привлечение сторонних консультантов становится просто необходимым.

Зарубежная  и отечественная практика показывает, что привлечение специалистов со стороны экономически оправдано и более эффективно. Приглашенные специалисты не зависят от сложившихся в коллективе отношений и способны более объективно оценивать ситуацию. Кроме того, они строят систему управления исходя из потребностей предприятия, как целого, а не как суммы потребностей служб, что далеко не одно и тоже.

 

В то же время использование знаний работников предприятия позволяет более точно адаптировать систему к конкретным условиям. Никто не знает предприятие лучше, чем его сотрудники. И выбрать самое эффективное из предложенных решений  могут только они. Консультанты лишь помогают, направляя и моделируя процесс, разрабатывая документацию, но  оживлять ее, внедряя на практике, лучше всего смогут именно работники предприятия

 

Какой же помощи следует ожидать предприятию со стороны консультантов? Их задача – в подготовке плана работ, помощь в согласование целей подсистемы качества и подсистемы охраны окружающей среды. Специалистам предприятия достаточно трудно найти оптимальное решение в связи с тем, что решение экологических вопросов требует значительных средств, а повышение удовлетворенности потребителя должно сопровождаться снижением себестоимости. Важно не просто найти компромисс, а получить эффект, который превосходит суммарный эффект обоих систем вместе взятых.

Консультанты организуют стартовый семинар, на котором будет согласована рабочая программа и созданы рамки основного документа - «Общего руководства по системе управления качеством/защитой окружающей среды». Затем, по мере необходимости, заказчик получает поддержку по телефону, факсу, е-mail. В середине и конце процесса внедрения системы консультанты проводят промежуточный и окончательный контроль проделанной заказчиком работы по документации и внедрению системы управления.

Совместная работа с консультантами повышает квалификацию сотрудников предприятия. Но наиболее важным результатом является то, что создаваемая система отражает реально происходящие процессы. Для того, чтобы интегрированная система менеджмента по стандарту ISO 9001 и ISO 14001 функционировала нормально,  она должна обязательно быть увязанной с системой управления персоналом.

Опыт показывает, что система управления может хорошо работать только тогда, когда она создана при участии самой организацией согласно ее целям и особенностям, когда руководство организации положительно мотивировано, поскольку рассматривает систему как свое детище. Чем больше в нее вложено труда сотрудников и руководства организации, тем эффективнее она будет работать и тем больше компания будет заинтересована в дальнейшем поддержании и обновлении своей системы управления качеством и/или охраной окружающей среды.